Вот тут
Нужно убедиться, что проверены все источники информации по рейсам.
1) Системы бронирования:
Сирена, Сейбр Россия, Сейбр Германия, Сейбр Казахстан, Smart Ticketing, Аэрофлот NDC.
2) Наши партнёры по оформлению авиабилетов:
Мой Агент, PKFARE, Сатгуру, ETM.
3) Сайт авиакомпании/личные кабинеты авиакомпаний (из файла BSP) - самый достоверный источник, если в системах бронирования информации нет.
Чтобы найти сайт авиакомпании нужно использовать поиск Google/Яндекс.
1) Посмотри варианты на портале Мой Агент и PKFARE, выбери рейсы подходящие под запрос клиента.
2) Проверь авторизацию выбранной авиакомпании в файле BSP для Сейбр Россия. Если авторизация есть, то оформляем в Сейбр Россия.
3) Если в Сейбр Россия нет этого рейса или авторизации у этой авиакомпании, проверь Сирену. Если рейс есть в Сирене, и стоимость билета рассчитывается, то оформляем в Сирене.
4) Если в Сирене нет этого рейса, проверь авторизацию в Сейбр Германия и Сейбр Казахстан (команда: W/TA*PCC). Если авиакомпания авторизована в обоих системах, оформляй там, где дешевле.
5) Приоритет оформления - в одной из систем бронирования/личном кабинете авиакомпании, но, если у поставщиков (Мой Агент, PKFARE, Сатгуру, ETM) стоимость билета ниже, то оформляем там, где дешевле.
6) Если стоимость билета меньше всего на сайте авиакомпании, то можно оформить, если авиакомпания - лоукостер, либо билет не подлежит ни возврату, ни обмену.
7) Пройдя с 1 по 6-й пункт, ты определяешь источник бронирования.
Обмен может не проходить по следующим причинам:
1) Статус купонов в билете отличный от статуса O/OPEN (обмен билета доступен)
- Если статус С/CKIN - пройдена регистрация.
Для обмена необходимо отменить регистрацию на официальном сайте перевозчика или через хэлпдеск для агентов. Контакты авиакомпаний см. \\192.168.0.210\отдел билеты\Инструкции по работе с компаниями\Билеты инструкции\База авиакомпаний_ жд_автобусы.
- Если статус A/ACTL - Контроль над купоном передан фактическому перевозчику. Обратиться к перевозчику для изменения статуса купона.
- Если статус Z/CLSD - Использование купона запрещено валидирующим перевозчиком. Обратиться к перевозчику для изменения статуса купона.
- Если статус S/SUSP - Действие купона приостановлено валидирующим перевозчиком. Обратиться к перевозчику для изменения статуса купона.
При всех остальных статусах обмен билета технически не возможен:
- Если статус R/RFND - Произведён возврат.
- Если статус E/EXCH - Произведён обмен.
- Если статус V/VOID - Билет аннулирован/завоидирован.
- Если статус L/USED - Пассажир прошел на посадку.
- Если статус U/USED - Пассажир воспользовался этим билетом.
2) Тариф не подлежит обмену, либо нарушены правила применения тарифа.
Проверь правила и срок действия тарифа и билета в разделах правил 6/MINIMUM STAY, 7/MAXIMUM STAY, 16/Penalties.
3) В команде обмена выбран не тот бренд.
Проверь ещё раз, какой бренд указан в команде обмена.
4) Тариф в валюте продажи уменьшился на дату обмена.
Проверьте курс валюты тарифа на дату обмена, сравните величину тарифа билета и тарифа на новую дату, убедись, что новый тариф такой же, либо выше по стоимости.
5)Некорректная команда обмена.
Ещё раз перепроверь команду, которую ты используешь для расчёта обмена (верно ли в команде указаны все необходимые квалификаторы, бренд, сегменты к обмену, нет ли лишних символов и т.д.).
Если обмен все равно не считается, обратись в технологическую поддержку системы бронирования.
Сирена: Служба технологической поддержки: Тел.:+7 (495)725-09-00 - круглосуточно
Сейбр: ru.support@sabre.com на русском или английском языке, в копию ставим: Elena.Knyazeva@sabre.com (+7 985 786 1420) и Anastasia.Shvarts@sabre.com (+7 915 017 8739).
Вот тут
Вот тут
Вот тут
Вот тут:
Обмены: https://www.youtube.com/playlist?list=PL4eFUH3qQ98MedF_aXq_AvE77dYgCEgig
Возвраты: https://www.youtube.com/playlist?list=PL4eFUH3qQ98OXIgH5tl6-HQcKbE3eGHhy
1) Открыть ваучер в 1С, сверить направления и даты с заявкой, найти телефон клиента и созвониться с пассажиром.
2) Если не получилось дозвониться до пассажира ищем данные Заказчика и звоним ему для уточнения дальнейших действий.
4) Если трансфер из гостиницы, то попросить администратора связаться с номером, в котором проживает гость
5) Если ни заказчик, ни пассажир не выходит на связь, то уточнить у транспортной тариф за платное ожидание (поминутная, 1 час, 30 минут и т.д.).
6) Оценить, насколько удалённый адрес подачи авто, будет ли возможность подать второе авто, если отпустим первое.
7) Если все-таки клиент вышел на связь, а трансфер уже уехал, предлагаем альтернативу - Яндекс Такси.
8) Если наступило платное ожидание или отмена со штрафом, написать заказчику/пассажиру о соответствующих штрафах.
1) Открыть ваучер в 1С, сверить направления и даты с заявкой, найти телефон поставщика и созвониться с транспортной компанией, сообщить о проблеме и высянить контакный номер телефона водителя.
2) Позвонить водителю, выяснить где он.
3) В случае, если водитель задерживается, но будет в течение 5-10 минут, перезвонить клиенту, успокоить и озвучить, что водитель скоро будет. Через 10 минут позвонить пассажиру, убедиться, что пассажир в пути.
4) В случае, если водитель не выходит на связь, или, например, случился форс-мажор (водитель не приедет или задержится более, чем на 10 минут), позвонить пассажиру, озвучить, что произошёл форс-мажор, и предложить заказать Яндекс Такси согласно класса обслуживания по ранее оформленному трансферу.
5) Направить письменное обращение в транспортную компанию с претензией и требованием отменить поездку без штрафа.
1) Нужно передать все текущие заявки другому менеджеру и заниматься только этим вопросом. Вопрос нужно решить в течение 10 минут, при этом клиенту позвонить и попросить не переживать и сказать, что вопрос будет решен в течение 10 минут).
2) Найти заказ в 1С и сверить с заявкой клиента. Убедиться, что клиент приехал в нужный отель.
3) Позвонить в отель и выяснить, в чём проблема.
4) Договориться о заселении гостя, а все нюансы решать после заселения (прогарантировать оплату - гарантийное письмо, оплата картой, попросить выставить счёт) в том числе, если бронирования просто не было.
5) Если нет мест, то нужно срочно подобрать альтернативу в пешей доступности, но при этом аналогичного уровня или выше, примерно в той же ценовой категории.
6) Если рядом альтернативы нет, то смотрим варианты аналогичного уровня или выше, примерно в той же ценовой категории + заказываем Яндекс такси, чтобы доставить гостя до места.
7) Если отель "не видит" бронирование, нужно найти переписку с отелем, выставленный счёт, подтверждение бронирования.
8) Если это апарт-отель, и гость приехал, когда время заселения закончилось, то подбираем альтернативы.
9) Если отель заграницей, найти англоговорящего сотрудника и действовать по пунктам, описанным выше.
1) Срочно позвонить поставщику и озвучить проблему. Обязать его решить вопрос в течение 5 минут.
2) Параллельно связаться с отелем, и уточнить наличие брони и наличие свободных мест (если бронь от поставщика не была сделана или не было оплаты).
3) Перезвонить поставщику через 5 минут и прояснить ситуацию.
4)Если решения нет, перезвонить клиенту и сообщить, что вопрос решается. если Поставщик решил вопрос, сообщить клипенту о возможности заселения. Если поставщик не решил вопрос, связываемся с отелем и умолять заселить с гарантией оплаты по гарантийному письму (приоритет), счет на оплату (если ночь, просить разрешения оплатить утром), или гарантировать/сразу оплатить нашей картой.
5) Если отель заграницей, найти англоговорящего сотрудника и действовать по пунктам, описанным выше.
1. Если вопрос НЕ связан с заказом или бронированием. Твои действия: прими вопрос (максимально записав информацию) и передай вопрос супервайзеру или руководителю. Клиенту скажи, что с ним свяжется ответственное лицо.
2. Если вопрос связан с бронированием (заказом). Твои действия: задай уточняющие вопросы, типа: не могли бы вы более подробно пояснить ваш вопрос или переспроси переформулировав его запрос.
Если даже после этого ты не понимаешь как поступить:
вариант 1: мило попрощайся с клиентом (если разговор по телефону) и переведи клиента на супервайзера (обязательно предупредить об этом клиента, фразой, например: "Давайте я переведу вас на старшего специалиста/супервайзера и он лучше сможет вас проконсультировать"). По окончанию разговора клиента с супервайзером, обязательно свяжись с супервайзером и уточни в чем же был вопрос и какие дальнейшие действия.
Вариант 2: Запиши все что говорит клиент, скажи, что уточнишь у старшего менеджера и вернешься с ответом. Вежливо попрощайся с клиентом. Свяжись с супервайзером/зам.руководителя/руководителем, уточни, что нужно делать. Затем обязательно сразу же перезвони клиенту или с готовым решением (если оно есть) или сообщи сроки решения вопроса предварительно уточнив их у супервайзера/зам.руководителя/руководителя.
Наценку можно делать только на международные билеты
Международные не из Российского Сейбра:
Билет до 60 тыс - делаем наценку 10%
Билет от 60-100 тыс - делаем наценку 5-10%
Билет от 100-300 тыс -делаем наценку 8-10 тысяч
Билет от 300-500 тыс - делаем наценку 10-15 тысяч
Билет от 500 - делаем наценку 10-20 тысяч
ИЛИ можно посмотреть по ранее оформленным билетам сколько прибавляли
Если сомневаетесь или клиент не брал ранее МВЛ, то лучше взять меньше и оформить, чем добавить много и упустить заявку
Если хорошо знаете клиента и уверены, что это адекватная прибавка, то можно прибавить и больше, чем в вышеуказанной разбивке
Если на момент выписки появилось место дешевле, то разницу убираем в скрытый сбор
Если клиент направяляет заказы через почту или звонит: Если цена поставщика с нашей комиссией ниже, чем цена от стойки, делаем торговую наценку на разницу в стоимости между ценой от стойки и ценой БРУТТО (цена с нашей комиссией).
Если клиент делает заказ Милленниум ничего не прибавляем.
Если гостиницы нет у агрегаторов (прямое бронирование в отеле):
Если нет договора и нет комиссии - добавляем 10% к цене от стойки.
Если есть комиссия, общий доход должен получиться не ниже 10%, а желательно 12%.
По отельной программе - применяем цену по отельной программе и наценку не делаем
Если клиент знает цену отеля - говорим клиенту: К сожалению, цена с оплатой по безналичному расчету не равна цене отеля. Цена будет (берем цену от стойки и прибавляем 10%).
*в зависимости от договора клиента - сборы указаны в рабочем месте менеджера.
По прямому бронированию по тарифам отеля (не трехсторонние) запрещено работать в ноль. Если клиент знает цену, а сборов по договору нет - обращаемся к руководителю за помощью в ценообразовании.
Трансферы:
Айвэй - не добавляем
Байвэй - не добавляем
Новотрансфер - не добавляем
Басфер - не добавляем
Би-ти1 - не добавляем
1) Если по договору с клиентом нельзя предлагать стоимость выше, чем от стойки
2) Если у конкрентого клиента с отелем есть отельная программа на конкретные тарифы
3) Если в предыдущих ваучерах не было наценки
4) Если в договоре с клиентом предусмотрен штраф на завышение цен.
Торговую наценку стараемся делать всегда, если сомневаетесь, посоветуйтесь с руководителем.
Если нужно скорректировать ваучер в 1С, то это доступно до даты выезда/окончания услуги. Нужно нажать кнопку "Внести изменения" и поправить необходимые поля.
Если дата выезда/окончания услуги прошла, то все корректировки производятся через руководителя или заместителей.
Билеты:
1) Найти билет в Рабочем месте оператора билетов во вкладке "Реализация бланков" или "Покупные" и определить поставщика, у которого был оформлен билет.
Отели:
1) В ваучере во вкладке "Поставщик" проверить информацию о поставщике услуги.
Нужно предложить цену с завтраком и без завтрака и попросить клиента сделать выбор.
Так и пишем клиенту, что в данном отеле в Вашем лимите есть только вариант без питания (и предлагаем тариф)+стоимость завтрака или тариф номера с завтраком.
Проверить, есть ли он в 1с, возможно он привязан к другому юр.лицу клиента, в этом случае необходимо убедиться, что мы оформляем заказ на корректное юр.лицо. Если в 1с данного пассажира нет и юр.лицо у нас выбрано правильно – добавить пассажира в справочник пассажиров в 1с и подождать минут 5 пока он выгрузится в Милленниум.
Во-первых, нужно понять, почему в городе нет номеров (выставка, форум или просто город маленький и там нет отелей). Это нужно понять, чтобы было понятней как дальше обрабатывать заявку. Во-вторых, предлагаем клиенту ВСЁ что есть в городе на данный момент и указываем, что по причине, которую мы выяснили на первом шаге, в городе высокая загрузка/нет отелей, т.к. не туристический город и т.д, поэтому предлагаем те варианты, которые нам удалось найти. В-третьих, в качестве дополнительных вариантов можем предложить рассмотреть отели в соседних городах в радиусе 30 км.
См. предыдущий пункт. Точно так же необходимо узнать, почему в городе остались только хостелы и дорогие отели. Далее необходимо обосновать этот факт клиенту и предложить варианты максимально подходящие клиенту – дальше от адреса или выше по стоимости. Если предоставить корректное обоснование клиенту, почему не может предложить в его лимите там, где он хочет, то клиент все поймет и сделает выбор – хочет ли он жить ближе к нужному адресу и согласует превышение лимита или забронирует подальше от адреса, но в лимите.
Обязательно рассказать критерии хостела и получить дополнительное подтверждение, что на бронирование хостела согласен.
Бронировать руками на сайте поставщика.
1) Для переписки с поставщиком запрещено использовать ящики, используемые указанные ниже, а также личные почты.
booking1@millennium-dream.ru
booking2@millennium-dream.ru
booking3@millennium-dream.ru
Если заявка от клиента поступила на:
moscow-order1@millennium-dream.ru, booking1@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с moscow-order1@millennium-dream.ru
moscow-order2@millennium-dream.ru, booking2@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с moscow-order2@millennium-dream.ru
moscow-order@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с moscow-order@millennium-dream.ru
travel-order1@millennium-dream.ru, booking3@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order1@millennium-dream.ru
travel-order2@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order2@millennium-dream.ru
travel-order3@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order3@millennium-dream.ru
travel-order4@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order4@millennium-dream.ru
travel-order5@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order5@millennium-dream.ru
travel-order@millennium-dream.ru, отправляем запрос поставщику с travel-order@millennium-dream.ru
Почту гостиницы для отправки заявки напрямую, можно найти в справочнике "Гостиницы" в 1С. Путь в 1С: Справочники - Гостиницы
Почту основных транспортных можно посмотреть тут - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1_RhRPfo1MoUaAL6M_cuF9QeL-Cs-kbzdJeLrEMh4Xuc/edit?gid=1954921728#gid=1954921728
Почту принимающих компаний можно посмотреть тут (табличка) https://docs.google.com/spreadsheets/d/1W3fxEsLDCVGWO2-1Ar8smzpoJgOM3rBJi4230BAw9Eo/edit?gid=1795232554#gid=1795232554
Также в 1С есть "Справочник контрагентов" в котором можно посмотреть контакты всех поставщиков. Путь в 1С: Справочники - Контрагенты
2) Все заявки должны быть на фирменном бланке.
3) В теме письма указывайте то, по чему легко идентифицировать пассажира/клиента - номер заказа Милленниума, ФИО пассажира, даты поездки.
4) Все запросы на аннуляцию и отмену должны быть подтвержены поставщиком письменно
Обратиться к куратору поставщика. Если он не отвечает в течение 10 минут, сообщить своему руководителю.
Звонить в отель, узнавать напрямую есть ли места и уточнить, можно ли сохранить место и при получении запроса через нашего поставщика, подтвердить им это место, при условии, что цена поставщика и наш доход выгоднее. Если цена отеля с учетом нашего дохода выгоднее, бронируем напрямую.
1) Если нужно написать:
- Открой Яндекс или Google переводчик, скопируй текст на английском и вставь в поле "Английский". В поле "Русский" автоматически появится перевод.
- Если нужно составить письмо, написать текст очень простыми словами в поле Русский, и перевод появится автоматически. https://translate.yandex.ru/?text=google%20disk&from=tabbar&source_lang=en&target_lang=ru
2) Если нужно позвонить:
- Найди англоговорящего сотрудника из своего отдела/смены и обратись к нему за помощью.
3) Если найти англоговорящего сотрудика не удалось, а нужно позвонить в отель, чтобы забронировать проживание, то заранее подготовь фразу: Hello. It's Millennium agency. My English is very bad. I want to book a room now. I have sent you an e-mail. Can you check? My e-mail address is moscow dash order one at millennium dash dream dot ru (moscow-order1@millennium-dream.ru)
Например:
moscow-order1@millennium-dream.ru - moscow dash order one at millennium dash dream dot ru
travel-order1@millennium-dream.ru - travel dash order one at millennium dash dream dot ru
4) Если не удалось найти электронную почту отеля, нужно задать какой-то вопрос и получить ответ, то вы можете попросить говорящего сказать фразу помедленнее (Can you speak slowly please?), включить звонок на громкую связь и включить на телефоне приложение Google или Яндекс переводчик, чтобы оно распознало речь.
Можно, но обязательно сравнивать перевод с таблицей по терминологии (ссылку на инструкцию смотри выше в разделе авиабилетов)
В начале рабочего дня необходимо организовать рабочее место таким образом, чтобы все необходимые ресурсы были под рукой. Проверь работают ли системы бронирования. Авторизуйся в личных кабинетах поставщиков. Открой все шпаргалки, которые понадобятся в течение дня.
В течение дня определяй приоритет заявок в работе. В первую очередь обрабатываются:
1) Заявки топ-клиентов и заявки на Топ-менеджеров компаний.
2) Срочные заявки - отправление/заезд сегодня/завтра, и заявки на понедельник, поступившие в пятницу.
3) Остальные несрочные запросы
Если одновременно поступает несколько приоритетных заявок или большое количество несрочных заявок, то необходимо мгновенно обратиться за помощью в обработке заявок к ведущему менеджеру, и/или за перераспределением к супервайзеру, заместителю или руководителю.
Если приходит сразу несколько заявок, то менеджеры берут их в работу в порядке живой очереди.
Если ты свободен - бери заявку.
Если супервайзер проверил почту, и видит, что не взята в работу какая-то заявка, он может назначить менеджера, который займётся её обработкой.
Если у тебя более трёх сложных или объёмных заявок в работе (подбор вариантов проживания, подбор вариантов перелётов, сложная логистика - несколько городов, направлений, перелётов, видов транспорта в одной заявке), сообщи об этом супервайзеру, либо заместителю или руководителю, чтобы они перераспределили новую сложную заявку или помогли с обработкой.
Заявка не считается находящейся в работе, если:
1) Ожидается подтверждение бронирования от поставщика,
2) Ожидается выбор клиентом предложенного варианта, либо подтверждение оформления.
Правила:
1) Тему письма от клиента не меняем, добавляем слово "Дежурным", пересылаем на ту же электронную почту, где была заявка от клиента.
2) Добавьте в тему письма "В работу дежурным" по заявкам где нужно взять в работу сразу.
3) По срочным заявкам - вылет и заезд сегодня/завтра - запрещено передавать дежурным без звонка заказчику.
4) Запрещено делать передачи с комментариями "пропустила", "не успела" и т.д
5) Передать новую заявку можно только, если она пришла после 17:45.
6) Если заявка срочная, и не получается её доделать до конца рабочего времени, то её нужно передать лично одному из дежурных твоего отдела.
Передавать нужно:
1) Если есть дополнительная торговая наценка или скрытые сборы
2) Если есть какие-то нюансы по бронированию билета/услуги (в том числе нюансы по работе с клиентами)
3) Сложные запросы: подбор вариантов проживания, подбор вариантов перелётов, сложная логистика (несколько городов, направлений, перелётов, видов транспорта в одной заявке), с указанием поставщиков через которых была подобрана услуга, чтобы принимающий менеджер не искал информацию заново.
4) Обработана только часть заявки, передаём то, что не обработано.
5) Есть предварительная бронь у поставщика, но клиент пока не согласовал заказ услуги, поэтому передаём, чтобы не забыть аннулировать.
Что должно быть в передаче:
Чёткие указания что нужно делать, а что - нет, чтобы у менеджера, который возьмёт передачу в работу, не было вопросов по требуемым действиям, чтобы из одного письма можно было достать всю необходимую для обработки информацию, не прибегая к поискам на других ресурсах.
НЕ передаем (для дневных менеджеров):
-заявки с вариантами билетов для клиента (исключение, где скрытые сборы и реально ЕСТЬ нюансы)
-получить и загрузить счета (не срочный заезд)
-заказы из Миллениум на согласовании (исключение срочные, передаем только после звонка заказчику)
-заказы из Миллениум в статусе заказан (исключение срочные, передаем только после звонка заказчику)
-заказы из Миллениум в статусе требует согласования (исключение срочные, передаем только после звонка заказчику)
Примечание: Дежурные менеджеры передают все недоделанные заявки без исключения, в том числе заказы с платформы Милленниум
1) Напомни коллегам про распределение.
2) Если коллеги всё ещё игнорируют сложные запросы, сообщи о проблеме супервайзеру.
3) Если проблема сохранилась, обратись напрямую к руководителю.
Мы в компании Миллениум поощряем желание сотрудников учиться, развиваться и не бояться брать сложные запросы. При работе со сложными и международными заявками ты повышаешь свой профессионализм и доходность.
Если ты столкнулся с чем-то, что не делал раньше, ты всегда можешь обратиться за помощью к коллегам из команды обслуживания, ведущему менеджеру, супервайзеру, бизнес-тренеру, заместителю и руководителю.
Нет задач, с которыми невозможно справиться сообща!
1) Все заявки, пришедшие до 18.00 должны быть обработаны, либо переданы дежурным менеджерам. Запрещено оставлять заявки без меток и без передачи дальше по смене.
2) Новые заявки, пришедшие после 17.45 можно передавать дежурным.
3) Если по заявке осталось только оформить билеты/забронировать отель, то лучше доделать заявку самостоятельно
4) Если по текущей заявке клиент задает уточняющий вопрос(не подбор вариантов), то лучше ответить самостоятельно. Например, это возвратный тариф? Какая авиакомпания? В номере двуспальная кровать? и тд
5) Если клиент по текущей заявке запрашивает НЕ срочные дополнительные варианты/услуги, то эту заявку можно передать предупредив клиента, что на подбор потребуется немного больше времени.
6) Если запрашиваются срочные варианты, то это необходимо обработать самостоятельно.
7) Если пришла большая заявка на подбор нескольких городов/направлений, то можно разделить по городам/направлениям с коллегами из группы обслуживания.
8) Все заявки необходимо распределять между группой обслуживания поровну.
9) В случае высокой загруженности незамедлительно обратиться к заместителю либо руководителю для помощи либо перераспределения.
Внимательно прочитать запрос, если ранее не сталкивались с подобной заявкой, то обратитесь к супервайзеру, заместителям или руководителю для получения инструкций.
1) Выясни, почему именно клиент запрашивает контакты. Предложи свою помощь фразой: "Уточните, пожалуйста, какой вопрос? Может быть я могу помочь?"
2) Можно предоставлять контакты транспортной компании, контакты и адрес отеля.
Контакты остальных партнёров, условия нашего с ними договора являются коммерческой тайной и не подлежат разглашению. Все вопросы клиента к поставщику менеджер решает самостоятельно.
Если клиент настаивает, обратись за помощью к заместителю руководителя или руководителю.
1) Административные вопросы (отгул/отпуск/увольнение/зарплата/бонусы)
2) Конфликтная ситуация с жалобами и претензиями от клиента.
3) Вопросы от клиентов, которые не входят в рамки бронирования (настройки/отчёты/работа на платформе).
4) Оформление покупных авиабилетов, дополнительная торговая наценка.
5) Оформление услуг у неизвестных ранее поставщиков и поставщиков, на которые мы ограничиваем объёмы.
6) Оформление услуг (от 500 тысяч)/билетов на большие суммы (от 300 тысяч)
1) Ошибки на платформе, не связанные с бронированием (авансовые отчёты/приказы/поля командировочной формы)
2) Добавление/изменение согласующих/уполномоченных лиц
3) Формирование аналитических и статистических отчётов
4) Заведение новых пользователей/работа с загрузочными файлами
5) Договорные вопросы с действующими клиентами.
6) Добавление новых юридических лиц для действующих клиентов
7) Вопросы клиентов, связанные с организацией рабочего процесса/изменениями условий работы/сервисные сборы
8) Настройки/доработка личного кабинета
Правила передачи:
1) Если запрос от клиента поступил в устной форме, передайте цель обращения / проблему клиента в чёткой, краткой форме, передай имя и контакт обратившегося.
2) Если запрос от клиента поступил в письменной форме, перешли его, дополни именем и контактом обратившегося, если из письма это не понятно. Дополни письмо коментариями, если клиент также связался с тобой и озвучил какую-то дополнительную информацию устно.
Если на ваш взгляд КАМ не отработал или не правильно среагировал на поставленный вопрос, не нужно эмоционально реагировать, сообщите сразу об этом вашему руководителю.
Зайти в Рабочее место менеджера, найти нужную компанию клиента, открыть вкладку Сборы (услуги) – в графе Продажа будет информация по сбору по отельной программе.
Ответ в видео
* Инициатором заведения может выступать
- Департамент продаж,
- Департамент прямых продаж,
- Департамент клиентского обслуживания (КАМ-менеджеры)
* Строго электронная почта ответственного бухгалтера
Необходимый перечень данных если карточка договора:
В теме письма указываем название компании
· Карточка контрагента
· Контактный телефон, e-mail
· Будет ли заключен договор
· Принадлежность к Холдингу. (По умолчанию если клиент принадлежит к холдингу - сборы как у Холдинга).
Необходимый перечень данных если скан подписанного договора:
В теме письма указываем название компании
· Скан подписанного договора
· Анкета компании заполненная
· Объем и срок контракта
· Согласованные загрузочные файлы/реестры, закрывающие документы (предусмотренные договором)
· Принадлежность к Холдингу
· Согласованные доработки отчетных документов/реестров (при необходимости)
* Коммерческие компании — Заместители руководителя отдела первичной документации, в копии обязательно Руководитель отдела первичной документации.
* Тендерные компании — Заместители руководителя отдела первичной документации, в копии обязательно Руководитель отдела первичной документации.
Коммерческие компании:
- Стоимость услуг и порядок расчетов
- Права и обязанности сторон
- Срок действия Договора и условия его изменения и/или расторжения
- Адреса и реквизиты Сторон
Приложения
- Стоимость услуг Исполнителя
- Перечень лиц Заказчика
- Настройка профайла закрывающих документов
Тендерные компании:
- Стоимость услуг и порядок расчетов
- Права и обязанности сторон
- Порядок сдачи-приемки оказанных услуг
- Адреса и реквизиты Сторон
- Техническое задание
Приложения
- Стоимость услуг Исполнителя
- Перечень лиц Заказчика
- Настройка профайла закрывающих документов
- Реестры
- Отчетные документы
На верхней либо на боковой панели разделов программы 1с выбираем раздел Справочники - Покупки и продажи — Контрагенты
*На верхней панели нажимаем кнопку Еще, выбираем пункт расширенный поиск это необходимо для того что бы для начала проверить не создан ли уже контрагент что бы не было за двоения.
После того как выяснили что контрагент не заведен, нажимаем кнопку Создать на верхней панели 1с.
Проваливаемся в пустую карточку контрагента, затем в первую строку заносим ИНН контрагента нажимаем кнопку «Заполнить»
*При нажатии кнопки «Заполнить» основные реквизиты заполняться автоматически.
После того как реквизиты заполнены нам необходимо до заполнить поля:
Вкладка «Основное» Телефон, Email, Филиал
Вкладка «Дополнительно» Филиал, Отрасль, Бухгалтер по первичке, Бухгалтер по распечатке (при необходимости), так же заполняем раздел Распечатка и доставка документов (при необходимости).
На верхней панели карточки контрагента выбираем раздел «Договоры» - Создать.
Заполняем следующие реквизиты:
- Номер договора и дата договора
- Наименование
- Вкладка «Расчеты» устанавливаем Срок оплаты
- Вкладка «Сведения по контракту» заполняем период.
*Автопролонгация — если договором предусмотрено
*Сумма контракта — если договором предусмотрено
*Заполнение сумм по периодам — если договором предусмотрено
- Если это компания пришла без договора и относиться к какому-то холдингу, сборы берем по холдингу (но уточняем у направившего договор сотрудника)
- Если это компания пришла без договора и не относиться к холдингу, сборы назначает ответственное лицо по заключению договоров.
- Если это компания с подписанным договором, то сборы заводим на основании Приложения к договору.
* Сборы заводит отдел первичной документации ответственный бухгалтер.
На верхней панели карточки контрагента выбираем раздел «Еще» - Сервисные сборы контрагентов или Сервисные сборы за услуги.
Сервисные сборы контрагентов через кнопку Создать создаем по каждому виду билета.
В карточке сбора заполняем следующие реквизиты:
- Вид операции
- Онлайн (при необходимости)
- Линия
- Класс обслуживания (при сборе ж/д билет)
- Вид сбора
- Вид начисления
- Сбор УФС (при сборе ж/д билет)
- На верхней либо на боковой панели разделов программы 1с => Раздел «Рабочее место менеджера»
Находим нужную нам компанию (по ИНН, или по Названию) как Вам удобно, проваливаемся и на первой странице вкладка «Основное» Команда по обслуживанию.
На основании направленной официально-подтвержденной информации от ответственного сотрудника компании либо от уполномоченного сотрудника контрагента.
*Официально-подтвержденная информация — это:
- ДС (об изменении лимита, сроков договоров, сборов, банковских реквизитов, консолидации);
- Письма об изменениях (наименования контрагента, КПП, Юр.адреса).
- На основании заполненной компанией анкеты_профайла
(Образец анкеты во вложении)
*Анкета может корректироваться на протяжении всего действия договора по любым позициям кроме раздела «Консолидация»
Бухгалтер должен направить информацию менеджеру по обслуживанию для дальнейших действий по решению вопроса.
*Бухгалтер не может принимать решения по изменению консолидации
Бухгалтер должен запросить официальное уведомление.
При наличии официального уведомления, бухгалтер вносит те или иные изменения в программу 1с.
Далее при необходимости направляет официальное уведомление менеджеру по обслуживанию.
- Бухгалтер должен направить информацию, при необходимости, заместителю руководителя первичной документации (в зависимости от того какой направлен договор (коммерческий/тендер), в копии руководитель отдела первичной документации.
- Заместитель заносит изменения в карточке контрагента раздел «Договора»
Проваливается в договор подраздел «Сведения по контракту»
Указываем Период: дату окончания согласно дате, указанной в ДС;
Заполняем сумму по периодам.
Ответственному бухгалтеру необходимо проанализировать:
*просроченную дебиторскую задолженность
*общую дебиторскую задолженность
Направить информацию руководителю отдела для дальнейшего принятия решения.
После того, как будет известно о продлении договора либо об увеличении лимита или иных действиях, бухгалтеру необходимо ежедневно отслеживать остаток, чтобы избежать пере лимита по договору.
- Оператор ЭДО ООО «Компания «Тензор» Сбис
- Идентификационный номер СБИС (2BE1e7564286f5a11e28d3b005056917125)
Вот тут
В соответствии с Письмом ФНС от 14.08.20215 № ГД-4-3/14398 Поставщик вправе не выставлять счет-фактуру, если сумма услуг облагаемых НДС менее 0,01 копеек.
А так же в соответствии с п.2 приложения 4 к постановлению Правительства РФ от 26.12.2011 №1137 Покупатель вправе отразить в Книге Покупок только те счет-фактуры, по которым заявляет вычет, а значит счет-фактура с НДС менее 1,00 не подлежит отражению в Книге Покупок.
Согласно НК РФ агентство не может выставлять счета-фактуры со ставкой НДС 0% от своего имени на услуги по организации проживания.
Ставка НДС 0% применяется исключительно налогоплательщиками, непосредственно реализующими гостиничные услуги, — Минфин разъяснил, что на туроператоров она не распространяется.
Туроператоры и турагенты НДС 0% не применяют, т. к. они сами услуги не оказывают.
В связи с этим счет-фактуры на услуги по организации проживания со ставкой 0% не будет.
Согласно Письму УФНС по г.Москве №19-11/603 от 10.01.2008г.
«… при оказании авиатранспортной компанией услуг по перевозке пассажиров, оформленных авиабилетами, счета-фактуры не выписываются. Также авиатранспортная компания не выписывает счета-фактуры и в случае реализации билетов населению (в том числе юридическим лицам для своих сотрудников) через другие организации (агентства), с которыми у нее заключены договоры.
Налоговым законодательством не предусмотрено выставление счетов-фактур авиатранспортной компанией при реализации авиабилетов населению (юридическим лицам для своих сотрудников), в том числе и через агентства (организации), с которыми у авиатранспортной компании заключены договоры. Поэтому агентство (посредник) не вправе выставлять счета-фактуры при реализации билетов населению.»
Согласно Письму УФНС по г. Москве №19-11/603 от 10.01.2008г.
«…основанием для вычета сумм налога, уплаченных за услуги по проезду к месту служебной командировки и обратно, включая услуги за пользование в поездах постельными принадлежностями, при приобретении за наличный расчет подотчетными лицами проездных документов (билетов) к месту служебной командировки и обратно (пункты отправления и назначения которых находятся на территории РФ), является сумма налога, выделенная в проездном документе (билете БСО) отдельной строкой.»
Таким образом, если в маршрут/квитанции НДС выделен отдельной строкой, то предъявление маршрут/квитанции, посадочного талона необходимо и достаточно для возмещения НДС.
- По официальному запросу
- При условии имеющегося пункта договора
- С согласования руководителя отдела
*Есть единичные случае предоставления контрагенту документов 3-х лиц, без официального запроса (оговорено при заключении договора)
Вот тут
Можно посмотреть перейдя по ссылке:
docs.google.com/spreadsheets/d/1XYL1ljra6uwDjFL_U4juRzSl2gZcFXArpH4-x4lcM8c/edit?gid=1375450818#gid=1375450818
Вот тут
Документы создаются каждый рабочий день в определенное для каждого филиала время.
Москва — 10:00
Самара — 09:00
Казань — 09:00
Время Мск
Если это первый рабочий день месяца, то сначала создаются документы «Бухгалтерские услуги» на корпоративное обслуживание, если это второй рабочий день месяца, то создаются документы «Бухгалтерские услуги» на компенсацию за ЭДО.
Далее определяется список первичных документов, по которым еще не созданы закрывающие документы. При этом учитываются только первичные документы с датой выписки/датой обработки за последний месяц и не позже конца вчерашнего дня, исключая мероприятия и поездки.
Документы отправляются каждый рабочий день в определенное время после завершения автоматического создания документов 11:30 мск на электронную почту, 12:00 отправка ЭДО.
Отправляются документы трех типов (Реализация товаров и услуг, Корректировка реализации, Счет на оплату) за последние 3 месяца, но не позже конца вчерашнего дня, и которые еще не были отправлены клиенту. Если ваучер был скорректирован, что повлекло за собой изменение уже отправленной РТУ, то такая РТУ снова попадет в список на отправку. Также не отправляются документы с признаком «Не отправлять по E-mail».
- Административные вопросы (отгул, отпуск, увольнение, заработная плата)
- Конфликтные ситуации с жалобами и претензиями от клиентами
- Согласование возврата денежных средств контрагенту до 300т.р.
*Свыше 300т.р. руководитель должен согласовать с ГД.
- Согласование Гарантийных писем до 50т.р.
*Свыше 50т.р ответственный сотрудник направляет ГД.
- Согласование закрытия/открытия выписки контрагенту
- Предоставление документов 3-х лиц
- Согласование исправления документа в ручном режиме
- При запросе информации, полученной от контрагента, на правильность выставления услуги
- При исправлении ошибок в заказах РБ/Ваучер
- Консультации по договору (сроки оплат, сроки окончания договора, пролонгация)
- Выставление штрафов/пеней
- Официальные письма ответы
- Вопросы связанные с необходимостью заключения ДС (консолидация, лимиты контракта, сроки договора, сроки оплат, сборы, банковские реквизиты)
- Заключение договора с новыми контрагентами